Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie das Net Promoter Score Plugin in Mapp Tag Integration aktivieren und konfigurieren. Außerdem werden Analysemöglichkeiten in Mapp Intelligence vorgestellt.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine korrelierte Kennzahl und eignet sich dazu, den Unternehmenserfolg abzubilden. Er wird über eine Umfrage ermittelt, die über Mapp Tag Integration ausgespielt wird.
Der Anteil der Promotoren (Befürworter) und Detraktoren (Kritiker) wird ermittelt, indem einer repräsentativen Gruppe von Kunden ausschließlich folgende Frage gestellt wird: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?"
Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Als Promotoren werden die User bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. User, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als Passive.

Der Score wird als prozentualer Wert ermittelt, indem Promotoren gegen die Detraktoren aufgewogen werden. Dieser Wert kann Minimum -100%, Maximum +100% betragen.


Vorkonfiguration

Folgende Voraussetzungen müssen erfüllt sein:

  • Mapp Tag Integration muss implementiert sein.
  • Mindestens 1 freier Session Parameter steht zur Verfügung.
  • Mindestens 1 freie URM-Kategorien steht  zur Verfügung.
  • Mindestens 1 freie eigene Formel, um den durchschnittlichen NPS zu berechnen.

Konfiguration zu Datenerfassung

Folgende Kategorien und Parameter werden über das NPS-Plugin befüllt und werden in diesem Artikel eingerichtet:

Konfiguration zur späteren Analyse

Anlegen eigener Parameter

Über Sessionparameter werden der jeweilige NPS-Score und NPS-Kommentar erfasst. Diese können später im Zeitverlauf ausgewertet werden.

  • Das Anlegen der Parameter erfolgt unter Mapp Q3 > Konfiguration > Eigene Parameter > Sessionparameter > Neuer Sessionparameter.
  • Wählen Sie unter "Vorkonfiguriert" "Net Promoter Score" und "NPS Feedback" und vergeben Sie für die beiden Parameter sinnvolle Namen.

Anlegen einer URM-Kategorie

In URM-Kategorien werden der jeweilige NPS-Score und NPS-Kommentar (optional) erfasst. Sie können später je Nutzer angezeigt werden. Ausschließlich die letzte Bewertung lässt sich später analysieren.

  • Das Anlegen der Kategorie erfolgt unter Mapp Q3 > Konfiguration > Kategorisierung > URM-Kategorien > Neue Kategorie.


Metriken und Formel für die Berechnung des Scores

Für die endgültige Scoreberechnung und eine spätere einfache Analyse sollten in Mapp Intelligence eigene Metriken und Formeln angelegt werden.

Erstellen Sie diese unter Eigene Kennzahlen > Eigene Metriken bzw. Eigene Kennzahlen > Eigene Formeln.

Anlegen eigener Metriken

Eigene Metriken dienen als Bestandteile der Formel und können darüber hinaus auch in Analysen hinzugeladen werden. Es wird jeweils anhand des Sessionparameters gefiltert.

NPS Anzahl Promotoren

NPS Anzahl Passive

NPS Anzahl Detraktoren

Beispiel: Eigene Metrik auf Basis von Visits

Formel zur Berechnung des Scores

Die Formel wird mit Hilfe der eben erstellten Metriken nach folgendem Schema zusammengestellt:

Die fertige Formel sollte gegebenenfalls noch über die Nutzerverwaltung anderen Logins freigegeben werden.

Mehr Informationen zur Erstellung eigener Formeln erhalten Sie im Schulungskapitel Eigene Kennzahlen.

Segmente auf Basis der URM-Kategorie anlegen

Damit Nutzer einfach analysiert und z.B. mit Hilfe von Mapp Marketing Automation angesprochen werden können, sollten Segmente auf Basis der URM-Kategorien angelegt werden.
Erstellen Sie eigene Segmente unter Mapp Segment Manager > Neues Segment anlegen.
Die Filterung erfolgt anhand der definierten URM-Kategorie für den NPS-Score.


Mapp Tag Integration

Im Tag Integration kann das "Net Promoter Score"-Plugin hinzugefügt werden. Klicken Sie auf Tag Integration, wählen Sie einen Container und klicken Sie auf "Plugin hinzufügen":

Wählen Sie anschließend das "Net Promoter Score"-Plugin aus:

 Nun können Sie das Plugin konfigurieren wie in den folggenden Abschnitten beschrieben.

Konfiguration Basic

Festlegen der zu verwendenden Kategorie in den Basic Settings sowie detaillierte Konfiguration zum Verhalten der NPS-Umfrage.

Konfiguration Element

Festlegen der darzustellenden Elemente und deren Inhalte.


Konfiguration Design

Festlegen der Visualisierung (Design).

Rules

Auf welchen Seiten soll das Plugin ausgespielt werden?

Analysieren in Mapp Intelligence

Wofür eignen sich Sessionparameter und URM-Kategorien?

  • Sessionparameter eignen sich für zeitbezogene Analysen. Auch mehrere Bewertungen eines Nutzers sind sichtbar.
    z.B. "Wie hat sich der NPS-Score innerhalb der letzten 12 Monate entwickelt?"
  • URM-Kategorien zeigen ausschließlich die zuletzt abgegebene Bewertung eines Nutzers.
    z.B. "Welche Nutzer sind aktuell unsere Promotoren?“

Beispiel zur Berechnung

Am 30.01. gab es insgesamt 4 Bewertungen:

  • Bewertung 1: NPS = 5
  • Bewertung 2: NPS = 8
  • Bewertung 3: NPS = 8
  • Bewertung 4: NPS = 7

In der Analyse würden Sie folgende Daten sehen:

Auswertung pro Tag basierend auf den Sessionparametern

Filterung von Analysen anhand von Segmenten, basierend auf der URM-Kategorie

Auswertung der individuellen Freitexteingaben

Die individuellen Freitexteingaben lassen sich über den Sessionparameter oder die angelegte URM-Kategorie analysieren.